Si el chat de tu tienda lo atiende una inteligencia artificial, el cliente tiene que saberlo. El artículo 50 del Reglamento europeo de Inteligencia Artificial obliga a que las personas estén informadas de que interactúan con un sistema de IA, de forma clara y, a más tardar, en la primera interacción. En la práctica: presentarse como IA y dejar hablar con una persona.
Qué dice el artículo 50
El apartado 1 dice que los proveedores garantizarán que los sistemas de IA destinados a interactuar directamente con personas físicas «se diseñen y desarrollen de forma que las personas físicas de que se trate estén informadas de que están interactuando con un sistema de IA».
El apartado 5 fija el cómo: la información se dará «de manera clara y distinguible a más tardar con ocasión de la primera interacción o exposición», y se ajustará a los requisitos de accesibilidad aplicables.
Es un reglamento: se aplica directamente en todos los Estados miembros, sin esperar a una ley española que lo traslade. El texto completo está en EUR-Lex.
Quién tiene que avisar
El apartado 1 habla de los proveedores: quien diseña y desarrolla el sistema. Tú, como tienda que lo pone en su web, eres quien lo usa con tus clientes.
- Lo que debe traer el sistema. El aviso, ya diseñado y visible desde el primer mensaje.
- Lo que te toca a ti. No quitarlo ni disfrazarlo. Si lo configuras con un nombre propio, que siga quedando claro que es una IA.
- Lo que conviene consultar. Tu caso concreto y otras obligaciones, como la protección de datos, con tu asesor.
La excepción de «resulta evidente»
El artículo deja fuera los casos en que resulte evidente para una persona razonablemente informada, atenta y perspicaz, según las circunstancias y el contexto.
En una tienda no conviene apoyarse en ella. Un chat con un nombre de persona, que contesta con naturalidad y a cualquier hora, puede parecer una persona del equipo. Avisar cuesta una línea.
Cómo avisar bien en el chat
- En la presentación. El primer mensaje dice que es un asistente con IA.
- A la vista todo el rato. Una línea fija en el chat, por ejemplo «Te atiende una IA».
- Con salida a una persona. Un botón para hablar con alguien del equipo, siempre disponible.
- Legible. Contraste suficiente y texto real, no una imagen, para que lo lean también los lectores de pantalla.
- Sin trampas. Nada de firmar con nombre y apellidos de una persona que no existe.
Lo que el aviso no arregla
Decir que es una IA no da permiso para contestar cualquier cosa. Si el chat se inventa un plazo de devolución, el cliente se lo reclamará a tu tienda.
- Que responda con tus políticas. Y solo con las que hayas revisado.
- Que no actúe sin permiso. Ninguna gestión en un pedido sin que el cliente la confirme.
- Que sepa cuándo parar. Lo que no sabe, a una persona.
Cuándo no te afecta
- Tu chat lo atienden personas. El artículo 50.1 habla de sistemas de IA.
- Tu chat es un menú de opciones fijas. Si no hay IA detrás, este aviso no es el que te aplica. Aun así, decir qué es nunca sobra.
Preguntas frecuentes
¿Es obligatorio decir que el chat es una IA?
El artículo 50 del Reglamento europeo de Inteligencia Artificial obliga a que las personas estén informadas de que interactúan con un sistema de IA, salvo que resulte evidente. En una tienda, lo prudente es avisar siempre.
¿Cuándo hay que avisar?
A más tardar en la primera interacción, de manera clara y distinguible. Lo más sencillo es que el primer mensaje lo diga y que quede una línea visible en el chat.
¿Puedo ponerle un nombre al asistente?
Sí, siempre que quede claro que es una IA. El problema no es el nombre, es que el cliente crea que habla con una persona.
¿La obligación es mía o del proveedor del chat?
El apartado 1 se dirige a los proveedores, que deben diseñar el sistema para que informe. Tu caso concreto conviene revisarlo con tu asesor.
¿Hace falta ofrecer hablar con una persona?
El artículo 50 habla de informar, no de eso. Pero un botón para hablar con alguien del equipo evita frustración y reclamaciones.
Cómo lo hacemos nosotros
En Agentic Care el asistente se presenta como una inteligencia artificial y el chat muestra siempre «Te atiende una IA · Hablar con una persona». El cliente puede pasar a tu equipo en cualquier momento. El nombre y el color del asistente los eliges tú. Además, responde solo con los apartados de tu web que has validado y no toca un pedido sin que el cliente pulse «Confirmar».
Cómo trabaja por dentro un chat que consulta pedidos, en chatbot para Shopify que consulta el pedido real.
